V1 Dienstverlening

Jezelf ontwikkelen als dienstverlener in Burgerzaken?

Handvatten voor een nóg beter contact!

Om nu en in de toekomst de burger nog beter te kunnen helpen, geven we jou in deze module nog meer inzicht in jouw talent in klantcontact. Je wordt je meer bewust van jouw communicatiestijl en weet daardoor wat jouw ontwikkelpunten zijn. Uiteraard krijg je ook praktische handvatten voor een nog beter contact, om dat soms lastige gesprek aan de balie tóch goed af te ronden. Of om met meer energie jouw werkdag af te sluiten. Jezelf blijven ontwikkelen dus. Dat past bij het vak van dienstverlening en bij jou als Burgerzaken professional.

De V1 Vaardigheidsmodule Dienstverlening levert jou het volgende op:

• Invloed van persoonlijke waarden op dienstverlening;
• Weten hoe je een waardevol contact realiseert;
• Leren werken met een (persoonlijke) gespreksleidraad;
• Hoe laat jij jouw talenten terugkomen in de gesprekken?;
• Omgaan met emoties van jezelf en van de klant;
• Ombuigen van boosheid en/of frustraties;
• Bewustwording van je eigen gedrag en het effect van ander gedrag.

Naast de vaardigheden gaan we aan de slag met het leren maken van waardevol contact en jouw invloed hierop.

NVVB Dienstverleningsmodule

De module is onderdeel van de diplomalijn 1 Basiskennis Burgerzaken (NLQF-niveau 4) en maakt deel uit van het Diplomastelsel Burgerzaken van de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (NVVB).

Lesprogramma

De deelnemers gaan onder andere aan de slag met het personaliseren en ‘doorleven’ van de gespreksleidraad voor (balie)gesprekken. De gespreksleidraad biedt concrete handvatten voor een klantgericht, effectief gesprek aan de balie. De leidraad is ook de basis voor de coaching in de praktijk en vervolgens het praktijkexamen. Op deze wijze borgen we een goede overgang van training naar de praktijk.

Dag 1

Accent op bewustwording

• Kennismaken
• Uitleg over het opleidingstraject
• Veranderingen in de wereld op ons heen: 5 I’s
• Competenties van de nieuwe ambtenaar
• Oefeningen voor het versterken van de competenties
  • Uitleg WHY, HOW, THAT
  • Persoonlijke WHY van medewerkers

Accent op oefenen

• Reflectie op praktijk(opdrachten)
• Persoonlijke leerplan:
  • Formuleren persoonlijke leerdoelen in leerplan
• Oefeningen met link naar waarden van de gemeente
  • WHY, HOW, WHAT oefening voor dienstverlening
• Oefeningen die leiden tot een uitgewerkte persoonlijke leidraad ‘Waardevol Klantcontact’, direct bruikbaar in klantgesprekken aan de balie
  • doorvragen bij de klant (vraag achter de vraag)’;
  • betrokkenheid bij en inleven in de klant en zijn/haar situatie
  • non-verbale communicatie
  • de kracht van stilte
  • actief luisteren
  • referentiekader
  • bewustwoording van persoonlijke communicatie
• Bespreken praktijkopdrachten

Dag 2

Accent op oefenen

• Reflectie op praktijk(opdrachten)
• Oefeningen voor het versterken van de competenties
  • het omgaan met emoties en weerstand (reageren op inhoud en emoties)
  • het DAS-model: Dominant, Afstandelijk (rationeel), Sociaal (emotie-gericht)
  • het brengen van slecht nieuws
  • het stellen van grenzen
  • hoe voorkom ik escalatie
• Oefenen met de persoonlijke leidraad ‘Waardevol Klantcontact’, aangevuld met emoties (verdieping)
• Bespreken praktijkopdracht ter voorbereiding op het examen en afsluiting

WHY, HOW, WHAT

Tijdens het eerste dagdeel van de module Dienstverlening staan we ook (kort) stil bij bewustwording. We besteden hier (kort) aandacht met het – misschien bekende - gedachtegoed van Simon Sinek, de gouden cirkel. Samenvattend komt het erop neer dat we gewend zijn om veel aandacht te besteden aan ’wat we doen’ maar (te) weinig aan de ’WHY’-gedachte, terwijl deze juist motivatie en inspiratie geeft aan mensen en bewustwording en/of beweging creëert.

De WHY-vraag heeft alles te maken met bewustwording. De gemeente wil uitblinken in de publieke dienstverlening op basis van een sterk team met gemotiveerde medewerkers met vakmanschap en ‘hart voor de zaak’. Een persoonlijke WHY van een medewerker is bijvoorbeeld zijn/haar motivatie om klanten of collega’s goed te helpen, dienstbaar te willen zijn. Het is dus van belang om medewerkers bewust te maken van hun eigen ’WHY’; deze geeft hen immers de dagelijkse motivatie en inspiratie.

Naast het versterken van de bewustwording, is het van belang dat medewerkers ‘handvatten’ voor een klantgericht, effectief gesprek aan de balie. Zoals je uit het programma kunt opmaken, besteden wij hieraan het grootste gedeelte van de tijd. Deelnemers beschikken aan het einde van deze training over een concrete gespreksleidraad, die ze direct in de dagelijkse praktijk kunnen gebruiken.

Coach in de praktijk

De deelnemer zoekt binnen zijn eigen gemeente een coach. De coach begeleidt de deelnemer bij de uitwerking van zijn praktijkopdrachten en coacht de medewerker op de klantgesprekken. De coach hoeft niet de direct leidinggevende te zijn.

Duur en zelfstudie

Deze module bestaat uit 2 dagen training en een examen. Naast de twee trainingsdagen:

• Oefenen in de praktijk met coach voor de gespreksvaardigheden (afhankelijk van niveau medewerker, ca. 3 – 5 momenten)
• Uitwerken praktijkopdrachten, zelfstudie, ca. 8 uur.
• Praktijkexamen, op de werkplek, ca. 1,5 uur. Afgenomen door de NVVB.
• Naar eigen behoefte thuis of op het werk oefenen in onze e-learning omgeving Luz (1 – 8 uur).

E-learning

Tijdens deze training maak je gebruik van een e-learningomgeving. Zo kan je tijdens de training nóg meer oefenen en werken aan jouw leerplan. De deelnemer kan alle opdrachten opzoeken in de online leeromgeving. De trainer geeft feedback op de gemaakte opdrachten, zodat de deelnemer goed is voorbereid op het examen. Bij vragen kan de deelnemer bij de trainer terecht.

Examen & NVVB Certificaat

Het examen wordt door de NVVB afgenomen. Voor het examen dienen de deelnemers zich in te schrijven bij de NVVB Publieksacademie. De deelnemer plant dit examen zelf in op een datum die goed uitkomt. De kosten voor dit examen staan op de website van de NVVB. Bij het behalen van het praktijkexamen ontvangt de deelnemer het NVVB certificaat voor het onderdeel Dienstverlening; dit onderdeel maakt deel uit van het Diploma Basiskennis Burgerzaken (Diplomalijn 1).

Klassikaal of online

De module V1 is hybride. Je kunt de module op locatie volgen of online via MS Teams aansluiten. Leer samen met jouw collega´s of met andere professionals.

Acteur

Je leert natuurlijk het beste als je het direct in de praktijk brengt. De laatste dag werken we met een acteur om de theorie beter te laten beklijven!

Datum en plaats

De module V1 wordt nog ingepland. De voorkeur heeft om de module op locatie te volgen.

Kosten

De kosten voor de cursus zijn € 875,- per persoon en is inclusief beschikking over de e-learningomgeving. De genoemde prijs is exclusief Btw en exclusief het NVVB examen. Het examen moet apart worden aangevraagd bij de NVVB. De gemeente kan de Btw verrekenen met haar Btw-compensatiefonds.

Meer informatie

Wil je graag meer weten of heb je specifieke vragen over de training? Neem gerust even contact op met Jeroen Busse. Je vindt zijn contactinformatie bovenin de rechterkolom van deze pagina.

Incompany

We verzorgen deze training ook incompany. Het programma wordt dan helemaal op maat ingevuld, met zeer gerichte aandacht voor de uitdagingen en kansen binnen jouw organisatie. Wil je een opleidingsvoorstel aanvragen of gewoon even overleggen over de wensen en mogelijkheden? Klik dan op de Incompany-button in de rechterkolom van deze pagina. Liever eerst even contact via telefoon of e-mail? Kijk dan ook in de rechterkolom, want daar vind je de contactgegevens van Jeroen Busse. Hij helpt je graag verder.