Omgaan met emotie en agressie

Voorkomen is beter dan genezen. Een uitdrukking die zeker geldt wanneer uw medewerkers met regelmaat te maken krijgen met (verbaal) agressief gedrag. De stap naar fysiek agressief gedrag is slechts klein..

Tijdens de agressietraining krijgen uw medewerkers handvatten om conflicten te voorkomen en kennis om juist te reageren op de verschillende soorten agressie.

De agressietraining geeft onder andere antwoord op de volgende vragen:

• welke soorten agressie zijn er?
• vraagt iedere soort agressie om een andere aanpak?
• hoe kan ik een agressieve cliënt tot bedaren brengen?
• wat is de juiste houding ten opzichte van een agressieve cliënt?
• hoe geef ik mijn grenzen aan?
• zoek ik oogcontact of vermijd ik dat juist?
• is mijn intonatie en mijn houding correct naar de agressieve cliënt?
• moet ik bepaalde gesprektechnieken hanteren tegenover een agressieve cliënt?

Werkwijze

Wij bieden een zeer praktijkgericht programma met een hoog leerrendement waarbij de deelnemers leren hoe zij met agressieve en emotionele klanten kunnen omgaan. Eén van de belangrijkste prioriteiten binnen onze aangeboden trainingen betreft de praktische vertaalslag van theorie naar mogelijke praktijksituaties.

De agressietraining wordt incompany, binnen uw eigen organisatie gegeven. Hierdoor kunnen wij rekening houden met uw eigen agressieprotocol, praktijkvoorbeelden en werkomgeving

Een theoretisch kader is nodig om de situatie in de praktijk goed te kunnen inschatten. Hierna kunnen de deelnemers gericht aan de slag tijdens de rollenspellen met professionele acteurs.

Naast het leren omgaan met agressie besteden wij ook aandacht aan het voorkomen van agressie. In het verlengde hiervan zal er dan ook aandacht zijn voor een klantgerichte opstelling en handelswijze richten uw cliënten.

Groepsgrootte

Omdat de trainingsgroep bij voorkeur uit maximaal 10 tot 12 personen bestaat, kan iedere deelnemer zijn eigen casus inbrengen en oefenen. Na ieder rollenspel evalueert de groep gezamenlijk wat goed en niet goed ging.

Duur

De agressietraining duurt 2 tot 4 dagdelen, afhankelijk van uw behoeften, kennis en ervaring van de deelnemers.

Resultaat

Uw medewerkers zijn ‘‘gewapend’’ tegen agressief gedrag en kunnen dit doeltreffend ombuigen naar neutraal respectvol gedrag. Wij besteden in de agressietrainingen ook aandacht aan het naleven en aanscherpen van het agressieprotocol, opvang en nazorg.

Na afloop van de training:

• kunnen de deelnemers signalen van (latente) agressie herkennen;
• kunnen de deelnemers situaties van mogelijke agressie vroegtijdig goed inschatten;
• kunnen de deelnemers agressiegedrag van cliënten kanaliseren en neutraliseren;
• hebben de deelnemers inzicht in reactiepatronen en kunnen een keuze maken uit verschillende interventiestrategieën;
• kunnen de deelnemers escalerende situaties voorkomen en hanteren;
• hebben de deelnemers een klantgerichte houding en benadering naar cliënten.

Intake

Voorafgaand aan elke training vindt er een intake plaats met de leidinggevende(n) en met een afvaardiging van de deelnemers over hun ervaringen en verwachtingen. Daarnaast bestuderen we het agressieprotocol en bekijken we de werkomgeving.

Coaching on the job

Bij coaching on the job draait de trainer een of meerdere werkdagen mee met een individuele cursist voor persoonlijke aandacht en training. Door deze persoonlijke aanpak kan binnen een kort tijdsbestek veel resultaat worden behaald. Na de training is de cursist zich bewust van zijn eigen gedrag en het effect daarvan op zijn klanten.

Advies en implementatie

De MariënburgGroep helpt bij het ontwikkelen van een agressieprotocol. Welke maatregelen ter preventie van agressie kan uw organisatie nemen? Ook komt aan de orde hoe de inrichting van een gebouw de veiligheid van de medewerkers kan bevorderen. Naast agressietraining, coaching on the job, advies- en implementatietraject behoren ook tijdelijke inhuur voor handhavingsprojecten tot de mogelijkheden.

Meer informatie

Wil je graag meer weten of heb je specifieke vragen over de training? Neem gerust even contact op met Nicolette Stavorinus. Je vindt haar contactinformatie bovenin de rechterkolom van deze pagina.

Incompany

We verzorgen deze training enkel incompany. Het programma wordt helemaal op maat ingevuld, met zeer gerichte aandacht voor de uitdagingen en kansen binnen jouw organisatie. Wil je een opleidingsvoorstel aanvragen of gewoon even overleggen over de wensen en mogelijkheden? Klik dan op de Incompany-button in de rechterkolom van deze pagina. Liever eerst even contact via telefoon of e-mail? Kijk dan ook in de rechterkolom, want daar vind je de contactgegevens van Nicolette Stavorinus. Zij helpt je graag verder.