Klachtenregeling MariënburgGroep B.V.

MariënburgGroep beschouwt klachten als een goede mogelijkheid om de kwaliteit van haar dienstverlening en producten te verbeteren. Wij vinden het dan ook prettig dat u bij problemen, ontevredenheid of teleurstelling aan de bel trekt!

Ons privacy beleid is ook hier van toepassing.

Klacht van klant (deelnemer, praktijkopleider, leidinggevende, HRM)

1. De betrokkene geeft de klacht (met onderbouwing) bij voorkeur schriftelijk door (mail of brief).
2. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
3. Klacht komt binnen bij projectcoördinator MariënburgGroep
   1. In geval van eenvoudige klacht:
      • Direct afhandelen (uiterlijk binnen twee werkdagen).
      • Projectcoördinator MariënburgGroep registreert klacht en handelt deze af.
      • Betrokkene ontvangt per mail reactie op klacht
   2. In geval van complexe klacht:
      • Betrokkene ontvangt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging.
      • Projectcoördinator MariënburgGroep mailt klacht naar directie en bespreekt aanpak met directie.
      • Projectcoördinator MariënburgGroep zet klacht uit bij betrokkene(n)
      • Reactie uiterlijk binnen 5 werkdagen.
      • De betrokkene ontvangt bevestiging; hierin wordt aangegeven binnen welke termijn (in principe binnen twee weken) een antwoord verwacht mag worden.
      • Nadat de klacht intern is onderzocht, worden de benodigde stappen genomen om de klacht naar behoren te beantwoorden. Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord, waarbij de totale doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van twee weken niet mag overschrijden.
      • Wanneer de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, dan wordt betrokkene hiervan tijdig op de hoogte gesteld (ook van de reden van vertraging) en worden nadere afspraken gemaakt.
      • Betrokkene ontvangt binnen twee weken (na binnenkomst van de klacht) een reactie op zijn klacht van projectcoördinator MariënburgGroep. Uitkomst en eventuele consequenties worden intern in het werkoverleg besproken.

4. Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als betrokkene antwoord heeft ontvangen, waarbij MariënburgGroep overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden.

5. Projectcoördinator MariënburgGroep registreert afhandeling klacht.

6. Indien betrokkene het niet eens is met de afhandeling van de klacht:
   • Betrokkene kan telefonisch contact opnemen voor verduidelijking.
   • Projectcoördinator MarieënburgGroep licht de reactie op de klacht telefonisch toe. In uitzonderlijke gevallen kan betrokkene uitgenodigd worden voor een gesprek met MariënburgGroep.
   • Indien de klacht naar de mening van de betrokkene niet naar tevredenheid is afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht voor bindend advies voor te leggen aan de directie van MarienburgGroep.
   • MariënburgGroep directie bespreekt eenmaal per jaar de (complexe) binnengekomen klachten van klanten, de acties die ondernomen zijn n.a.v. die klachten en de eventuele aanpassingen in procedures die deze klachten tot gevolg hebben gehad.

7. Mochten MariënburgGroep en betrokkene er onderling niet uitkomen, zal een onafhankelijke derde, namelijk de heer H. Ploeg - opleidingskundige, de klacht onderzoeken. Zijn uitspraak is bindend.

8. De klacht wordt 2 jaar bewaard.

Heeft u een klacht? 055 799 80 30 info@marienburggroep.nl